在競爭日益激烈的家具定制市場，了解消費(fèi)者的態(tài)度和行為對于品牌的發(fā)展至關(guān)重要。近日，中立調(diào)查啟動(dòng)了針對家具定制品牌的凈推薦值（NPS）及消費(fèi)者行為研究項(xiàng)目，旨在深入挖掘消費(fèi)者與家具定制品牌之間的關(guān)系，為企業(yè)提供有價(jià)值的決策依據(jù)。

一、項(xiàng)目啟動(dòng)背景

隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對于家具的需求不再滿足于傳統(tǒng)的成品家具，家具定制憑借其個(gè)性化、空間利用高效等優(yōu)勢逐漸成為市場的熱門選擇。然而，眾多家具定制品牌在市場上的表現(xiàn)參差不齊，品牌忠誠度和口碑也存在較大差異。在這種情況下，準(zhǔn)確測量家具定制品牌的NPS并深入研究消費(fèi)者行為，能夠幫助品牌明確自身在市場中的定位，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和機(jī)會(huì)。

二、中立調(diào)查的角色與方法

角色

中立調(diào)查在市場調(diào)研領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。他們將以獨(dú)立、客觀的態(tài)度開展此次研究項(xiàng)目，不受家具定制品牌或其他利益相關(guān)方的影響。其目標(biāo)是提供真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和深入的分析，使家具定制品牌能夠基于可靠的信息做出戰(zhàn)略決策。

方法

NPS測量

通過在線問卷和電話訪談的方式，向大量的家具定制消費(fèi)者提出一個(gè)簡單的問題：“您是否會(huì)向朋友或同事推薦[家具定制品牌名稱]？”根據(jù)回答的程度（0 - 10分）將消費(fèi)者分為推薦者（9 - 10分）、被動(dòng)者（7 - 8分）和貶損者（0 - 6分）。然后計(jì)算NPS，公式為NPS = 推薦者比例 - 貶損者比例。這一數(shù)值將直觀地反映出品牌的口碑和消費(fèi)者的忠誠度。

消費(fèi)者行為研究

購買決策過程研究：深入訪談消費(fèi)者從有家具定制需求到較終選擇品牌的整個(gè)過程。包括了解他們?nèi)绾问占畔ⅲㄊ峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)搜索、朋友推薦還是實(shí)體店體驗(yàn)等），在選擇品牌時(shí)較看重的因素（價(jià)格、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、服務(wù)等），以及不同因素在決策過程中的權(quán)重。

消費(fèi)后行為研究：關(guān)注消費(fèi)者在購買家具定制產(chǎn)品后的體驗(yàn)。例如，產(chǎn)品的使用滿意度、售后服務(wù)體驗(yàn)、是否有再次購買或推薦的意愿等。這部分研究將通過線上售后評價(jià)分析、線下回訪等方式進(jìn)行。

三、初步研究發(fā)現(xiàn)

NPS結(jié)果

在已經(jīng)完成的部分調(diào)查中，一些知名家具定制品牌的NPS呈現(xiàn)出較大的差異。部分品牌的NPS能夠達(dá)到30%以上，表明有較高比例的推薦者，這些品牌通常在產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)個(gè)性化和售后服務(wù)方面表現(xiàn)出色。然而，也有一些品牌的NPS為負(fù)數(shù)，這意味著貶損者比例高于推薦者，主要問題集中在交貨延遲、產(chǎn)品與定制設(shè)計(jì)不符以及售后服務(wù)響應(yīng)慢等方面。

消費(fèi)者行為

購買決策：研究發(fā)現(xiàn)，超過60%的消費(fèi)者在家具定制前會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集信息，其中社交媒體和家具定制品牌官網(wǎng)是較主要的信息來源。在選擇品牌時(shí)，質(zhì)量和設(shè)計(jì)是消費(fèi)者較為看重的因素，分別占比約40%和30%，而價(jià)格因素占比約20%，服務(wù)占10%。但當(dāng)不同品牌在質(zhì)量和設(shè)計(jì)方面差異不大時(shí)，價(jià)格和服務(wù)就會(huì)成為決定性因素。

消費(fèi)后行為：約70%的消費(fèi)者表示，如果產(chǎn)品使用體驗(yàn)良好且售后服務(wù)滿意，他們會(huì)有再次購買同一品牌產(chǎn)品的意愿，并且會(huì)向他人推薦。反之，糟糕的售后體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者迅速轉(zhuǎn)變?yōu)橘H損者，不僅不會(huì)再次購買，還會(huì)在社交平臺(tái)上傳播負(fù)面評價(jià)。

基于此次研究項(xiàng)目的初步結(jié)果，家具定制品牌應(yīng)該重視提升自身的NPS。在產(chǎn)品方面，要確保質(zhì)量和設(shè)計(jì)的競爭力；在服務(wù)方面，特別是售后服務(wù)，要提高響應(yīng)速度和解決問題的能力。同時(shí)，品牌應(yīng)該加強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的營銷和口碑管理，因?yàn)檫@是消費(fèi)者獲取信息和形成品牌印象的重要渠道。通過這些舉措，家具定制品牌能夠更好地滿足消費(fèi)者需求，提高品牌忠誠度，在競爭激烈的市場中脫穎而出。